Prodat nepotřebný nábytek je náročné

Lidé občas potřebují změnu. Stěhují se, vyrostou jim děti, pronajímají byt nebo dělají rekonstrukci. Proto je IKEA téměř všude a koupit nový nábytek je snadné. Jenže co udělat s tím starým?

Pokud ho nechtějí vyhodit, čeká je náročný proces. Na online bazarech musí lidi řešit, o kolik si říct a často smlouvat. Probírat se nabídkami a odpovídat na ně. Domlouvat setkání, čekat na zájemce a řešit dopravu. Často se stane, že si to zájemce rozmyslí a pak začínají zase od začátku.Proto jsme postavili službu Druhý život nábytku, díky které od vás může starší nábytek vykoupit přímo nejbližší obchodní dům IKEA.

V rámci výzkumu jsme vyzpovídali i řidiče

První verzi Druhého života testovala IKEA v Praze na Zličíně. Využili jsme toho a udělali rozhovory s prvními zákazníky i zaměstnanci napříč odděleními, která měla Druhý život na starosti. Navíc jsme sami jeden kus nábytku do IKEA prodali (tj. Udělali “mystery shopping”) a při té příležitosti vyzpovídali i řidiče, který ho k nám přijel vyzvednout.

Zvládl to perfektně. Věděl co Druhý život je, co se s naší komodou Hemnes bude dít dál, i jak od IKEA dostaneme zaplaceno.

Také jsme dělali analýzu webu a zkoumali, jak se na něm lidé chovají. Zaměřili jsme se na zpětnou vazbu od zákazníků a prošli stížnosti, e-maily i odpovědi z dotazníků. Společně se zaměstnanci IKEA jsme vytvořili zákaznickou cestu, klíčové momenty a persony.

A narazili tak na spoustu problémů:    

• Zájemci o prodej nábytku skrz Druhý život museli projít 12 kroky a na konec se jich dostalo minimum    
• Formulář na webu měl 4 stránky a spoustu zbytečných polí
• IKEA musela každému zájemci poslat minimálně 4 e-maily
• Většinu zákazníků musela IKEA nakonec stejně odmítnout

Druhý život zněl skvěle. Ale byl extrémně náročný pro zákazníky i pro IKEA a reálně zachránil jen jednotky kusů nábytku. Jenže proč?

Hlavní problém byl v domlouvání výkupní ceny

IKEA vybízela zákazníky, aby sami navrhovali cenu, za kterou si přejí svůj nábytek prodat. Zákazníci ale často nabízeli nábytek za ceny, které neodpovídaly jeho stavu nebo situaci na trhu. Stůl, který stál původně 3 000,- není reálné prodat z “druhé ruky” za 2 800,-. I když je bez škrábnutí. Někdo si to neuvědomil. Někdo chtěl smlouvat. Někomu to bylo fuk a někdo to prostě zkoušel.

Výsledkem byla nejen výměna dalších e-mailů, ale hlavně frustrace a nespokojení zákazníci. To jsme museli změnit.

Otočili jsme business model, a najednou to fungovalo

Co kdyby místo toho, že cenu navrhuje prodávající (jak je to běžně v bazarech i online skupinách, kde lidé nábytek nabízejí), navrhla cenu za výkup IKEA? V oddělení Recovery a Circular HUB jsou zaměstnanci, kteří nedělají nic jiného, než opravují poškozený nábytek a prodávají ve slevě starší kousky z expozice. Mají zkušenost jako nikdo jiný a na první pohled vidí, za kolik se reálně “tahle židle” prodá.

Přesně s jejich pomocí jsme nakonec celou službu postavili. Zákazník přes aplikaci pošle fotku nábytku, který už nepotřebuje. V IKEA je zhodnotí někdo z profesionálů z oddělení Circular HUB, a pošle obratem zpátky nabídku na výkup.

Pokud ji zákazník přijme, může nábytek přivézt zpět do IKEA, nebo ještě lépe - IKEA ho může sama vyzvednout, když se jí vrací prázdné auto od jiného zákazníka. A nábytek putuje přes Recovery rovnou do prodeje zlevněného nábytku v Circular HUB.

Do inovačního procesu jsme zapojili veřejnost

Nastavením ceny to ale neskončilo. Potřebovali jsme zjednodušit, zefektivnit a zautomatizovat celý proces. Snížit čas, kteří zákazníci tráví na webu. A také usnadnit práci zaměstnancům IKEA.

Některé z výzev Druhého života jsme řešili na veřejném workshopu v rámci Týdne inovací. Měli jsme tak možnost do inovačního procesu zapojit jak zaměstnance, tak i zákazníky IKEA.Ukázali jsme si 3 designové nástroje, společně vymysleli přes 150 nápadů a vybrali z nich ty, které měly největší potenciál. Pak nás čekala fáze prototypování, testování a ladění finálního řešení. Výsledkem bylo:

• Mnohem jednodušší zákaznická cesta ochuzena o zbytečné touchpointy, kroky a úkony.
• Redesign webové stránky tak, aby byla pro zákazníky srozumitelnější a pohodlnější.
• Nastavení interních procesů tak, abychom zaměstnancům IKEA ušetřili práci.

Druhý život běží i v Maďarsku a na Slovensku

Za první rok fungování zachránila IKEA přes 1 200 výrobků a zájem zákazníků rostl. Z jednorázové spolupráce se stal dlouhodobý projekt a službu jsme nakonec rozšířili i na Slovensko a Maďarsko.

Po třech letech od úspěšného spuštění jsme se s IKEA setkali znovu, abychom se zamysleli, jak službu ještě posunout o kus dál. A to už je na další příběh, který si můžete přečíst tady.

Více o projektu

Napsali o nás

IKEA dává nábytku druhý život
Second hand IKEA má úspěch
Nová služba: IKEA má vlastní SECOND HAND!

Přečtěte si

Druhý život nábytku 2.0
Fotoreport z veřejné diskuse o designu služeb